Support⚓
Nous mettons en œuvre tous les moyens nécessaires pour vous assurer la disponibilité et la qualité de nos services.
Afin d'améliorer la qualité de nos services et vous proposer davantage d'outils pour votre activité, nos équipes procèdent occasionnellement à la maintenance de nos services. Cela peut entraîner l'indisponibilité temporaire de nos services.
Les rubriques suivantes vous aideront à identifier la cause de votre problème et le résoudre plus rapidement.
API⚓
Plusieurs raisons peuvent expliquer le fait que vous ne parveniez pas à accepter les paiements de vos clients. Voici quelques problématiques fréquemment rencontrées par nos marchands :
- Avez-vous utilisé les bonnes clés (i.e. production) ?
Assurez vous d'avoir mis à jour vos clés de tests par vos clés de production. Par convention, nos clés de production commencent par les caractères sprod_ et pprod_.
- Le code répondu par l'API est-il 500 ?
Lorsque l'API vous retourne le code 500, cela signifie qu'elle est indisponible et ne peut traiter votre requête. Nos équipes sont à pied d'œuvre pour rétablir au plus vite nos services. Il n'est alors pas nécessaire d'ouvrir un ticket auprès de nos équipes support.
Excepté le code 500, les autres codes de l'API indiquent que votre requête ne peut être traitée par l'API de Stancer car elle ne respecte pas nos spécifications techniques. Nous vous invitons donc à consulter la documentation technique afin d'identifier la cause précise de votre problème.
- Avez-vous mis à jour vos documents suite à une de nos demandes ?
Au titre de nos obligations règlementaires, nous pouvons suspendre l'accès à nos services en cas de défaut d'actualisation de pièces justificatives. Nous vous invitons donc à être attentifs lorsque nos équipes vous sollicitent pour la mise à jour de vos pièces justificatives.
- Faisons-nous une maintenance pour nos services ?
Nous planifions au cours de l'année des périodes de maintenance pour améliorer notre offre et votre expérience. Durant ces périodes, nos services peuvent être indisponibles.
Si aucun de ces cas ne s'applique, nous rencontrons peut-être des problèmes techniques. Nos équipes vous notifient alors dès que possible sur l'état de nos services et leur rétablissement.
Terminal⚓
Connexion réseau⚓
Votre terminal doit bénéficier d'une connexion réseau afin de pouvoir exécuter les transactions de vos clients. Pour cela, nous mettons à disposition une carte SIM. La carte SIM est déjà insérée et paramétrée à la livraison du terminal : vous n'avez aucune manipulation à effectuer.
Si l'emplacement de votre établissement ne permet pas d'établir une connexion suffisante via la carte SIM, vous pouvez utiliser la fonctionnalité WiFi du terminal afin de pouvoir utiliser le terminal. Pour cela, contactez l'assistance technique au numéro indiqué sur le sticker apposé sur le terminal afin qu'elle vous accompagne dans le paramétrage Wifi.
Assistance technique⚓
Nous avons mis en place un support téléphonique dédié afin de vous permettre d'effectuer rapidement les premières manipulations techniques et d'assurer une assistance technique sur l'utilisation des terminaux de paiement. Le numéro téléphonique du support, indiqué par un sticker apposé sur le terminal mis à votre disposition est le 01 57 97 99 44.
Remplacement du Terminal⚓
Nous vous garantissons, en cas de problème ou d'incident, le remplacement du terminal de paiement mis à votre disposition en moins de 24 heures. Un terminal vous est alors directement livré dans votre établissement tandis que le terminal défectueux est repris pour analyse et réparation. Pour déclencher un potentiel remplacement, contactez le support téléphonique Stancer et laissez-vous guider. Notez que le remplacement du terminal de paiement mis à votre disposition peut entraîner l'application de frais comme spécifié dans nos Conditions Tarifaires.
Questions fréquentes
- Mon terminal de paiement ne fonctionne pas : comment faire ?
Contactez le support téléphonique dédié au numéro indiqué sur le sticker apposé sur le terminal.
- Avez-vous mis à jour vos documents suite à une de nos demandes ?
Au titre de nos obligations règlementaires, nous pouvons suspendre l'accès à nos services en cas de défaut d'actualisation de pièces justificatives. Nous vous invitons donc à être attentifs lorsque nos équipes vous sollicitent pour la mise à jour de vos pièces justificatives.
- Faisons-nous une maintenance pour nos services ?
Nous planifions au cours de l'année des périodes de maintenance pour améliorer notre offre et votre expérience. Durant ces périodes, nos services peuvent être indisponibles.
Si aucune de ces situations ne s'applique, nous rencontrons peut-être des problèmes techniques. Consultez l'adresse e-mail utilisée afin d'être tenu(e) informé(e) par nos équipes techniques ou bien notre compte Twitter pour suivre le rétablissement de nos services.
- J'ai endommagé mon terminal : que faire ?
Contactez le support téléphonique dédié au numéro indiqué sur le sticker apposé sur le terminal afin de déclencher l'envoi d'un nouveau terminal de paiement.
- Je ne vois pas les transactions sur mon Espace client : que faire ?
Rendez-vous dans votre Espace Client dans la rubrique "Aide" pour ouvrir un ticket afin que nos équipes examinent votre problématique.
- Je n'ai pas reçu mon terminal : que faire ?
Connectez-vous à votre Espace Client afin de connaître le statut de votre commande.
Contacter le support⚓
Pour contacter nos équipes support, connectez-vous à votre Espace Client et rendez-vous dans la rubrique « Aide ».
Questions fréquentes
- Quel est le délai de réponse de vos équipes ?
Le délai de résolution dépend de la complexité de votre situation; nous faisons le maximum pour résoudre votre problème au plus vite dès sa prise en charge.